[ Pobierz całość w formacie PDF ]
.Pewien klient mojej firmy, jednej z głównych w branży FMCG (szybko obrotowe dobra konsumpcyjne), był przesiąknięty - jak odkryłem - wewnętrznymi grami politycznymi, którymi zabawiało się całe kierownictwo, zamiast dbać o klientów.Gdyby taką samą efektywność i troskę skierowano w stronę klienta, przedsiębiorstwo na pewno osiągałoby znacznie lepsze wyniki.Pierwszą i zapewne najważniejszą zasadą porozumiewania jest dokładne przekazywanie żądanych treści.Jeżeli odbiorca informacji nie rozumie jej znaczenia, uzyskanie oczekiwanego efektu nigdy nie będzie możliwe.Żaden menedżer nie osiągnie celu przekazując niekompletne lub niezrozumiałe informacje.W niniejszym rozdziale zajmiemy się komunikacją za pomocą słowa pisanego, telefonu i oczywiście bezpośredniej rozmowy.Jedną z naj­większych korzyści w komunikacji bezpośredniej jest to, że można ocenić, czy dana osoba zrozumiała wiadomość albo na podstawie tego co mówi, albo poprzez informacje przekazywane mową ciała.Menedżer odnoszący sukcesy rozumie i zna mowę ciała.Zdaje sobie sprawę z tego, że dźwięki werbalne stanowią mniej niż 10% informacji przekazywanych przez człowieka.Dlatego prawdziwa sztuka porozumie­wania się polega na umiejętności przekazywania informacji lub wiadomości z absolutną dokładnością.Przeprowadzono kiedyś wywiad radiowy z czcigodnym Davidem Blunkettem, członkiem parlamentu, który w poprzedniej kadencji był przewodniczącym Rady Miasta Sheffield.Prowadzący program zapytał, czy - jego zdaniem - utrata wzroku była największą z niedogodności przeszkadzających w pracy nie tylko w Izbie Gmin, lecz i w codziennych spotkaniach, w których należało brać udział.David Blunkett zaprzeczył, mówiąc, że nie jest to niedogodność i do pewnego stopnia uważa ją za coś korzystnego, ponieważ może uważnie słuchać tego, co mówią ludzie - i naprawdę musi wsłuchiwać się w to, co słyszy.Czuł on, że jest człowiekiem bardziej analitycznym, mniej emocjo­nalnym i mniej daje się rozpraszać przez mowę ciała swoich rozmówców, ponieważ mógł skupiać swą uwagę na głosie i wymowie.Porozumiewanie się jest procesem dwukierunkowym, ponieważ umożliwia reagowanie na informacje, a nie tylko ich przekazywanie.Jeżeli menedżer nie potrafi albo nie chce dobrze przekazywać odpowiednich treści, nigdy nie zdoła wykonać dobrze pracy ani osiągnąć dobrych wyników.Niniejsza książka poświęcona jest motywacji, nie zamierzam więc szczegółowo zajmować się sposobami jednoznacznego wydawania poleceń.Poszerzę natomiast nieco temat zasad i filozofii przyświe­cających stylowi porozumiewania się opartemu na motywowaniu.TELEFONZacznijmy od - zapewne najbardziej rozpowszechnionego narzędzia służącego porozumiewaniu się - telefonu.W jaki sposób rozmawiamy przez telefon z naszymi znajomymi, kolegami i pracownikami? Najważniejsze są sytuacje, gdy ktoś do nas dzwoni.Kiedy podnosisz słuchawkę, bądź nastawiony pozytywnie i entuzjastycznie.Kiedy rozmówca przedstawi się, powinieneś tym bardziej okazać swoje zadowolenie, że dzwoni do Ciebie.Innymi słowy, spraw, by Twój rozmówca dobrze się poczuł, by odczuł, że jest dla Ciebie ważną osobą.„Miło mi Panią/Pana słyszeć".,3ardzo się cieszę, że Pani/Pan zadzwoniła/zadzwonił".„Jak wspaniale Panią/Pana usłyszeć"Zawsze mów to z uśmiechem - zdumiewające jest, że wówczas te słowa brzmią bardziej szczerze i łatwiej nam przychodzą, gdy usta składają się do uśmiechu!A teraz rozmowy, które Ty wykonujesz.Zaplanuj i dokładnie określ, co chcesz powiedzieć.Pamiętaj, żeby Twój głos brzmiał pozytywnie i entuzjastycznie.Jeżeli jesteś menedżerem, który rozmawia ze swoimi podwładnymi, Twoje słowa są wyjątkowo ważne.Dlatego po grzecz­nościowym zwrocie w rodzaju: „Jak się miewasz?" od razu przejdź do sedna rozmowy.Odnoszący sukcesy menedżer zajmujący się sprzedażą po krótkim grzecznościowym wprowadzeniu pyta swoich rozmówców o osiągane przez nich wyniki.Nie rób jednak tego, co niektórzy menedżerowie mają w zwyczaju i nie mów o wszystkim innym, tylko nie o celu Twojego telefonu.Ci ludzie najpierw pytają o takie zwykłe sprawy jak informacje w dzienniku telewizyjnym.Przejdź do sedna sprawy.To, co jest ważne dla Ciebie, staje się ważne także i dla Twoich pracowników.Dla wielu przełożonych i menedżerów telefon jest głównym środkiem służącym porozumiewaniu się; bezpośrednie spotkania zdarzają im się tylko raz na tydzień czy miesiąc [ Pobierz całość w formacie PDF ]